中国の不動産市場では、物件の引き渡し時に購入者からの権利主張（クレーム）が多発するという「呪縛」が長年続いてきました。ひどい場合には「地獄」のような引き渡し体験となることも少なくありません。しかし、この常識を打ち破り、顧客を「天国」へと誘うような「驚き」と「満足」を提供する企業が現れています。その秘訣は、驚異的な顧客サービスで知られるスーパーマーケット「胖东来（パン・ドンライ）」から学ぶ、顧客中心の徹底した品質管理とサービス向上にありました。
中国不動産業界の「引き渡し」の現在地
中国における不動産物件の引き渡しには、まさに「青銅」レベルから「王者」レベルまで、雲泥の差が存在します。ひどい「青銅」レベルでは、建設中止を免れ、とにかく引き渡されただけで御の字。一方、「白銀」レベルでは問題があっても「修理します」と約束され、「黄金」レベルでは多少の瑕疵は許容範囲。「ダイヤモンド」レベルでは一定の品質が確保され、そして「王者」レベルに至っては「サプライズ」があり、顧客は心から満足します。
近年、不動産業界で経営破綻が相次ぐ中、引き渡し時のトラブルは枚挙にいとまがありません。庭には草木がなく、廊下の照明は点滅し、窓ガラスすら嵌まっていないケースも。ひどい時には、モデルルームでは「芸術的なデザイン」と謳っていたはずが、引き渡された物件はECサイトの「日替わりセール品」の寄せ集めのようだった、という話も聞かれます。多くのデベロッパーは「引き渡しができただけでもましだ」と居直る始末です。しかし、他の業界を見れば、「引き渡し保証」は企業が製品を作る上での最低限の要件であり、基本的な契約履行に過ぎません。このような状況下で、私たちが思い起こすのは、まるで顧客を「涙ながらに感動させる」サービスを提供し、全国の消費者を魅了しているスーパーマーケット「胖东来」の存在です。不動産企業が製品とサービスの品質を向上させるには、「胖东来」から学ぶべき点が多々あるでしょう。
顧客の「安全感」を生む「良い引き渡し」とは
顧客が求める「良い引き渡し」の基準とは一体何でしょうか？ 答えはシンプルです。それは、ジオラマ模型、宣伝画像、動画、そしてモデルルームで提示された通りの状態が、実際の引き渡し時にも再現されていることです。もちろん、この理想的な状態は現実には「贅沢な願い」であることは承知しています。しかし、少なくとも「高品質なレプリカ」レベルで引き渡されれば、顧客は十分な「安全感」を得られるはずです。
理想を現実に：モデルルームと寸分違わぬ再現性
引き渡しの「安全感」とは、例えばプロジェクトが第三者監査を受けており、契約書の数量、金額、納期が監査会社と一致していること、と理解できます。こうした「明白な」ことすらできないのであれば、それ以上の「あら探し」以前の問題です。第一に、敷地内の計画と展示に明白な変更がないことが求められます。模型で囲いのあるデザインだったものが開放的な配置になっていないか、エントランスの場所や数が変わっていないか、水辺、ランニングコース、子供用遊具などの機能エリアが取り消されていないか。建物の数、向き、配置、そして各階の戸数や構造に変更がないか。これらは一見「初歩的」で基本的な問題に思えますが、まさにこうした基礎的な部分で問題が発生することが多々あります。引き渡しにおける根源的な信頼が崩壊すれば、その後のどんな慰撫策も無意味となるでしょう。
第二に、モデルルームが忠実に再現されていることです。モデルルームは、顧客が実際の物件と比較する上で最も重要な基準となります。そのため、各種材料の色、材質、加工、ブランドにズレがあってはなりません。わずかなズレでも顧客は「安全感」を失ってしまいます。
胖东来に学ぶ「透明性」の価値
「胖东来」では、顧客向けにすべての商品の詳細な情報を明記しており、サプライヤーが誰であるかまで開示しています。例えばパイナップルを販売する際には、糖度、保存方法、供給元、さらには商品検査担当者の氏名と連絡先まで提供します。情報が詳細であればあるほど、透明性が高ければ高いほど、顧客は意思決定しやすくなり、安心感を得られます。供給元情報を開示することは、サプライヤー側にも高品質な製品を作るよう逆方向にプレッシャーをかける効果もあります。
不動産業界でも、モデルルームの「ジオラマ/モデルルーム/宣伝資料と最終的な引き渡し基準」との整合性監査と変更凍結メカニズムを確立し、重要な変更があれば事前に公示し、購入者の理解を得ることが必要です。同時に、「引き渡し基準チェックリスト」を導入し、主要な建材のブランドや型番、機能エリアの配置などの重要項目を売買契約書に明記することで、「安全感」を保証する法的基盤を固めるべきでしょう。
顧客の「愉悦感」を満たす「良いサービス」の重要性
多くの不動産デベロッパーは、引き渡しの重点を物件の品質に置いています。これはもちろん間違いではありませんが、製品品質の管理に厳格に取り組む一方で、往々にしてサービス品質の管理がおろそかになりがちです。しかし、優れたサービスは顧客に尽きることのない「感情的価値」を提供し、たとえ製品にわずかな瑕疵があったとしても、顧客は「寛大」に対応してくれるものです。この点において、不動産企業は「胖东来」から多くを学ぶべきです。
スピーディーな対応と問題解決への姿勢
「胖东来」の店舗の至る所には大小の意見箱が設置されており、顧客からのメッセージには24時間以内に担当マネージャーが必ず返信します。また、各棚には「品切れ登録表」が置かれ、顧客の購入ニーズを把握しています。しかし現実の不動産業界の引き渡しはどうかというと、例えば、引き渡し時にドア枠の歪みを修理依頼しても、これは本来「些細な」ことなのに、デベロッパーからはなかなか応答がなく、ようやく応答があっても、誰が、いつまでに、どのような方法で解決するのか具体的な情報が得られない。結果として、単純な「些細な」問題が、その物件の「評判」を大きく傷つける事態に発展してしまいます。真に優れたサービスとは、少なくとも5分以内の応答、24時間以内の解決策提示を実現することです。顧客に問題があれば、私たちが解決する姿勢を示すこと、これこそが「良いサービス」なのです。
顧客に寄り添う一貫したサポート
物件購入後、担当営業が会社を辞めて音信不通になったり、入居後によく連絡を取っていたコンシェルジュが別のプロジェクトに異動して連絡が途絶えたりすることはよくあります。いずれの場合も、慣れ親しんだ顔が知らない人となり、顧客は温かみを失い、Excelシートの冷たいデータの一組になってしまいます。「胖东来」では、顧客は100項目以上の無料サービスを利用できます。顧客が必要とするサービスはもちろん、当面は必要ない、あるいは全く思いもよらないようなサービスまで提供しています。例えばショッピングカート一つとっても、子供用や高齢者向けに特別にデザインされています。子供用のカートは上部にチャイルドシートがあり、下部に買い物かごがあるため、親がいくらたくさん買い物をしても子供を圧迫する心配がありません。高齢者向けのカートには座席が付いており、疲れたらいつでも座って休めます。アフターサービスでは、「胖东来」は、たとえ口をつけた生鮮食品であっても、すべての商品を理由なく返品・交換できると規定しています。これに対し、不動産業界では以前、物件購入後のサービスが途絶えることが多々ありました。ここ数年、多くの不動産企業が顧客サービスを重視するようになり、購入後の顧客に対しても、工事進捗の定期連絡や節目の挨拶など、きめ細やかなフォローアップを行うようになっています。
透明な業務プロセスと詳細な報告
顧客が求める「良いサービス」とは、自分の問題が誰によって、どのように、いつまでに処理されるのか、デベロッパーの処理基準は何か、段階的な処理結果を随時報告してもらえることです。基準が必ずしも全員の期待を満たせなくても、透明で公平・公正な基準であれば、きっと多くの人に認められます。例えば、「胖东来」が何度か世間の注目を集めたのは、自社の業務プロセスや賞罰メカニズムを公開し、当事者に対して問題処理の進捗と結果を真摯に報告したためです。その報告書が何十ページにも及ぶこともありました。対照的に、多くの不動産デベロッパーは問題処理を隠蔽したり、処理基準を不明瞭にしたり、担当者が変わっても引き継ぎが不十分で一からやり直しになったり、ましてや段階的な成果報告などありません。このようなサービスは顧客の忍耐力を摩耗させ、顧客を私たちの敵対者にしてしまうだけです。したがって、透明な業務プロセス、担当者が変わっても責任は変わらないサービス体制、そして処理進捗を自ら積極的に伝えるサービスメカニズムこそが、顧客を真に満足させ、私たちのパートナーにしてくれるでしょう。
顧客の「共有したい」気持ちを刺激する「良い体験」の創出
引き渡しは、顧客が喜びを分かち合い、自身の価値を誇示する重要な瞬間です。私たちにできることは、顧客がそれを「共有したくなる」素材を提供することです。入居式の開催、写真撮影可能なフォトフレームの設置、敷地内の華やかな装飾など、顧客が「映える」写真を撮り、動画を撮影したくなるような素材を提供することで、顧客は自ら進んで喜びを表現し、共有してくれるでしょう。
プロも驚く「隠れた宝物」の発見
素材が期待を超えるだけでなく、技術も期待を超えるべきです。例えば、顧客が専門の住宅検査員と共に検査を行う際、デベロッパー側のエンジニアが自ら検査員を誘導し、専門的な施工技術、使用された材料、ブランドなど、特に優れている点に注目して検査を促すのです。そうすることで、専門の人が「引き渡しの隠れた宝物」を発見してくれるでしょう。私たちの物件が検査員に認められた時の「これほど素晴らしい物件は、私がこれまで検査した中でも稀です」という一言は、私たちが千の言葉を尽くすよりもはるかに価値があり、間違いなく購入者を予想以上に満足させるでしょう。
このような「誇示欲」から生まれる購入者の自発的な情報発信こそが、プロジェクトにとって最も貴重で信頼できる広告となります。購入者が「自分の家」の様子を喜びいっぱいに共有し、友人知人から「うらやましい」という反応を得た時、それは購入者自身の自己肯定感と幸福感を強化するだけでなく、プロジェクトに計り知れない口コミ効果と潜在顧客をもたらします。したがって、「共有する価値のある」引き渡し体験を創り出すことこそが、最もコストが低く、最も効果的なブランドマーケティングなのです。
「良い引き渡し」を支える科学的な検証と「全民参加」の仕組み
まず、引き渡しは自己評価だけで完結してはなりません。多角的な検証が必要です。引き渡し前のデベロッパー内部の専門検査や部署横断的な合同巡回はあくまで基礎に過ぎません。購入者を満足させるためには、第三者による専門評価と、最初の入居者による見学からのフィードバックと提案を導入すべきです。まるで新作映画の公開前に映画評論家や最初の観客を招いて試写を行うように、「実践」を通してのみ「真実」が得られるのです。
責任の明確化と成果へのコミットメント
次に、責任者を明確にし、問題を発見しても解決しないという困った状況を避ける必要があります。多くのデベロッパーは引き渡し前に問題を発見できるものの、何度か修正を重ねても「完璧な」結果が得られないのは、責任者が明確でなく、賞罰メカニズムが不明確だからです。修正を行う際には、責任主体ではなく「責任者」を具体的に特定し、修正後の再検査の合格基準を明確にすること、そして基準未達の場合にどのような形で評価を減点するのかを明確にすることが不可欠です。これにより、単なる問題発見で終わらず、確実な解決へと導くことができます。
まとめ
中国の不動産業界が抱える「引き渡し即権利主張」の長年の問題は、単なる品質管理を超え、顧客体験全体を再構築することで解決の糸口を見出し始めています。これは、単に最低限の契約義務を果たすだけでなく、顧客に「安全感」「愉悦感」「彰顕感（共有したい気持ち）」を提供するという、より高次の目標にシフトすることを意味します。スーパーマーケット「胖东来」が示した顧客中心主義は、業種を問わず、顧客満足度を飛躍的に向上させるための強力な指針となるでしょう。透明性の確保、迅速な対応、一貫したサポート、そして顧客が喜んで共有したくなるような体験の創出は、コスト削減とブランド価値向上を両立させる、現代ビジネスにおける重要な戦略です。日本の企業にとっても、中国市場におけるこの変化は、顧客体験デザインの重要性を改めて認識し、自社のサービスを見つめ直す良い機会となるのではないでしょうか。
元記事: 36氪_让一部分人先看到未来
Photo by Monstera Production on Pexels
