中国の主要通信キャリアが、新規顧客には魅力的な格安プランを提供する一方で、既存顧客が同等のプランに変更しようとすると「システムの都合」などを理由に困難を極める問題が浮上しています。この「新旧ユーザー不公平」問題は、中国中央テレビ（CCTV）のニュース番組でも大きく取り上げられ、多くの消費者から不満の声が上がっています。最終的には「番号ポータビリティ（MNP）で乗り換える」と強硬に伝えたり、行政機関への訴えをちらつかせたりしないと、キャリアが渋々割引プランを提示しないという実態が明らかになっています。日本のユーザーにとっても身近な通信サービスの問題として、その背景と実情を深掘りします。
「新規優遇、既存冷遇」中国三大キャリアの課題
中国では、チャイナモバイル、チャイナユニコム、チャイナテレコムという三大通信キャリアが市場を寡占しています。CCTVの報道によると、これらのキャリアでは、高コストパフォーマンスのお得な料金プランが新規契約者や上位プランへのアップグレードを検討するユーザーに限定して提供されるケースが横行しています。長年利用している既存ユーザーが、より安価でデータ容量の多い同等のプランへの変更を希望しても、その手続きは非常に困難です。
既存ユーザーが直面する「変更の壁」
既存ユーザーがプラン変更を試みると、カスタマーサービスからは以下のような理由でしばしば拒否されます。
- 「システムが対応していません」
- 「当該プランはすでに終了しています」
- 「オフライン（店舗）でしか手続きできません」
しかし、実際には新規ユーザーが全く同じプランに加入できるという矛盾した状況が確認されています。このような対応は、既存顧客に対する「価格差別」や「欺瞞行為」ではないかという強い批判がインターネット上で巻き起こっています。
消費者の怒り。「価格差別」か「欺瞞」か？
多くのネットユーザーは、「なぜ新規顧客だけが低価格プランを利用できるのか。これは価格差別ではないのか？」「カスタマーサービスが嘘をついて既存顧客のプラン変更を拒否するのは詐欺に当たらないのか？」といった疑問を投げかけています。さらに、「契約時に特別な約束がない限り、このような『新旧ユーザー不公平』なやり方は、消費者の知る権利、選択の自由、公平な取引の権利を保護する法律に違反しているのではないか」という指摘も出ています。消費者は、いかにして自らの権利を守るべきなのか、その手段についても議論が活発になっています。
「MNP」「行政への訴え」が唯一の交渉術？
既存ユーザーがよりお得なプランに変更することは、不可能ではありませんが、非常に多くの労力を要します。多くの場合、既存の契約期間の縛りや、抱き合わせサービス解除の困難さなどが立ちはだかります。たとえこれらの制約がない場合でも、カスタマーサービスの担当者はあの手この手で顧客を引き留めようとします。
「番号ポータビリティ」宣言で態度急変
しかし、ある特定の言葉を口にすると、キャリアの態度が劇的に変わるという興味深い事例が報告されています。あるユーザーは20年近く同じ番号を使用し、月額159元（約3,400円）で80GBのデータ容量のプランを利用していました。しかし、友人が月額39元（約830円）で110GBのプランを利用していることを知り、何度もプラン変更を要求しましたが、一向に受け入れられませんでした。最終的に「番号ポータビリティ（MNP）で他社に乗り換えることにします」と伝えたところ、すぐに割引が提示されたといいます。
これは、キャリアが顧客流出を防ぐために、最終手段として割引を提示する戦略を取っていることを示唆しています。多くの消費者がSNS上で同様の経験を共有し、「キャリアから有利な条件を引き出す方法」といった「攻略法」まで編み出されています。
未回答のキャリアと今後の展望
CCTVの記者がこの問題について三大キャリアに問い合わせましたが、記事執筆時点ではいずれのキャリアからも正式な回答は得られていません。この問題に対するキャリアの姿勢は不透明なままです。消費者が自らの権利を守るためには、最終的には工業情報化部（MIIT）のような政府機関への苦情申し立てが最後の手段として残されています。
まとめ
中国の通信キャリアが抱える「新旧ユーザー不公平」問題は、既存顧客が自社のサービスに縛られ、不利益を被る可能性があることを浮き彫りにしました。お得なプランが新規顧客限定で提供され、既存顧客がこれにアクセスしにくい状況は、消費者の知る権利や選択の自由を侵害するものとして、大きな議論を呼んでいます。
この問題は、中国の通信市場における健全な競争と消費者保護のあり方を問うものです。日本においても、通信契約の見直しやプラン変更は複雑な場合があり、消費者は常に自身の契約内容や市場の動向に注意を払う必要があります。今回の中国の事例は、各国における通信サービス契約の透明性向上と、公平なサービス提供の重要性を改めて示唆しています。今後、中国のキャリアがこの問題に対してどのような対策を講じるのか、政府機関がどのような介入を行うのか、その動向が注目されます。
元記事: mydrivers
Photo by Amarnath Radhakrishnan on Pexels
